Podněty a stížnosti

Podněty a stížnosti Linka důvěry SOS

Máte podnět nebo stížnost? Podnět je návrh na zlepšení služby, který nemusí splňovat formální náležitosti. Stížnost je vyjádření nespokojenosti se službou nebo pracovníky, podané neanonymně a splňující stanovené požadavky. Každý podnět a stížnost evidujeme a prošetřujeme. O výsledku stížnosti vás informujeme do 30 dnů.

Podání stížnosti (s nárokem na informování o vyřízení):

Stížnost může podat:

·     klient Linky důvěry SOS,

·     zákonný zástupce nebo opatrovník klienta Linky důvěry SOS,

·     osoba zmocněná klientem Linky důvěry SOS.

Pokud je stěžovatelem zákonný zástupce nebo opatrovník klienta, je nutné, aby při podání stížnosti doložil čestné prohlášení, kterým stvrdí skutečnost o vztahu ke klientovi. Pokud je stěžovatelem osoba zmocněná klientem, je nutné, aby při podání stížnosti doložila plnou moc, která nemusí být úředně ověřena.

Náležitosti stížnosti:

Každá stížnost musí obsahovat tyto informace:

·     údaje o stěžovateli v rozsahu: jméno a příjmení, datum narození, adresa trvalého pobytu, doručovací adresa, případně kontaktní údaje jako e-mail či telefonní číslo,

·     údaje o klientovi Linky důvěry SOS, kterého se stížnost týká (uvádějte pouze v případě, je-li klient odlišný od stěžovatele) v rozsahu: jméno a příjmení, datum narození, adresa trvalého pobytu,

·     obsah sdělení (popis skutkových okolností, které jsou hlavním předmětem stížnosti),

·     datum a čas telefonického hovoru na Lince důvěry SOS,

·     místo a datum sepsání stížnosti,

·     podpis stěžovatele:

·     v případě stížnosti v listinné formě (tj. zaslané písemně, podané osobně): vlastnoruční podpis stěžovatele,

·     v případě stížnosti zaslané e-mailem: kvalifikovaný, zaručený, nebo uznávaný elektronický podpis stěžovatele.

Uvedením požadovaných údajů ve stížnosti berete na vědomí a souhlasíte s tím, že pro účely prošetření a vyřízení stížnosti nemůže být v plném rozsahu dodržena zásada mlčenlivosti a důvěrnosti stran poskytované služby krizové intervence (ke zpřístupnění uvedených údajů však dojde pouze v rozsahu nutném pro vyřízení stížnosti, údaje nebudou v žádném případě zpřístupněny neoprávněným osobám).

Způsob podání stížnosti:

·     PÍSEMNĚ v listinné podobě na adresu: Linka důvěry SOS, Čechova 778, Mladá Boleslav, 29301

·     linka.duvery-mb@centrum.cz

·     ELEKTRONICKY : do datové schránky - ID: 94mvwag

·     OSOBNĚ na pracovišti Linky důvěry SOS - Čechova 778, Mladá Boleslav, každý všední den od 9:00 do 18:00 hod.

V případě, že učiněné podání nebude obsahovat všechny požadované náležitosti stížnosti, nebo nebudou splněny podmínky týkající se způsobu jejího podání, bude podání vyhodnoceno jako podnět, na který nebude poskytována písemná odpověď. Vzhledem ke skutečnosti, že telefonní hovory na Linku důvěry SOS nejsou nahrávány, jsou možnosti prošetření stížnosti omezené. Vyhodnocení stížnosti bude provedeno na základě informací dostupných z povinně pořizovaného stručného zápisu hovoru v evidenci Linky důvěry SOS a z vyjádření příslušného krizového interventa. Tyto skutečnosti je nutno brát v úvahu hlavně v případech, kdy je stížnost podávána s časovým odstupem.

Podání podnětu (bez nároku na informování o vyřízení):

Podnět lze podat anonymně. Pro efektivní prošetření by mělo být jasné, s čím jste na Lince důvěry SOS nebyli spokojeni, a uveden datum a čas hovoru.

Podnět lze sdělit i telefonicky během hovoru. Všechny stížnosti a podněty jsou zaevidovány a řešeny. Lhůta pro vyřízení stížnosti je 30 dnů od doručení, lze ji prodloužit o dalších 30 dnů. Na stížnosti podané e-mailem je odpovídáno přílohou opatřenou heslem.

Opakované stížnosti bez nových skutečností nebudou řešeny. Zpracování osobních údajů probíhá v souladu s GDPR a zákonem č. 110/2019 Sb.